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コミュニケーションのコツ:傾聴力を高める3つのポイントとは?

2020/01/06
 
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たぐ
webライター・ブロガー。うつ病当事者。うつ病になった人に向け、会社で働く以外のフリーランスとしての働き方・生き方を情報発信。うつ病と付き合いながら、〝自分らしい〟人生の歩み方を模索中。
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クライアントと良い関係性をつくるには、コミュニケーションが大切です。クライアントと上手にコミュニケーションをとれると、信頼関係をつくりながら仕事することができるでしょう。

 

とは言っても、コミュニケーションを苦手とするビジネスマンも多いはず。なかでも、相手の話を聞く「傾聴力」は、普段の生活のなかでも練習していかないとなかなか身につきません。

 

ここでは、クライアントと信頼関係をつくるために必要な「傾聴力」を高める方法について紹介します。

コミュニケーションとは?

そもそもコミュニケーションとは、何でしょう?辞書を引いてみると、コミュニケーションは次のように定義されています。

【コミュニケーション】

人間が互いに意思・感情・思考を伝達し合うこと。言語・文字その他視覚・聴覚に訴える身振り・表情・声などの手段によって行う。

(引用 大辞林 第三版)

 

仕事の場面に置き換えて表現してみると、コミュニケーションは、自分とクライアントがお互いの気持ちや考えを理解し合うための手段と言えるでしょう。

 

コミュニケーションには傾聴が重要!

精神科看護の現場における技術をビジネスに応用した書籍『メンタルケア専門ナースが教える「相手の心を開く」ビジネスコミュニケーション術』では、傾聴の重要性が次のように述べられています。

相手の気持ちをじっくりと性格に聞き出すことはとても高度な技術がいることで、相手の話を聞いているつもりでも、無意識のうちに自分のペースに相手を巻き込んでしまっていたり、早合点して相手の本心とは違う解釈をしてしまったりと失敗しがちです。ですが、うまくできた場合には、相手との信頼関係が格段に増すきっかけになります。

(引用 日本精神科看護技術協会(2012):メンタルケア専門ナースが教える「相手の心を開く」ビジネスコミュニケーション術.リットーミュージック)

 

クライアントに、自社の商品やサービスの魅力を知ってほしくて、ついつい自分のほうがしゃべりすぎてしまうことは、ビジネスマンなら誰しも経験があるでしょう。

 

ところが、一方的にしゃべりすぎてしまったクライアントほど、自分の薦めた商品やサービスに興味を持ってもらえなかったことも多いはず。

 

「本当のところ、クライアントはどう思っているのでしょうか?」

 

クライアントの気持ちや考えを知るには、相手の話をじっくりと聞くことが大切です。

 

傾聴のコツは、態度に示すこと

コミュニケーションのテクニックとして、傾聴ができるようになるには、クライアントに「聞く態度」を示せるようになる必要があります。

 

傾聴は、相手の気持ちや考えに理解を示す行為です。ですから、クライアントの話を聞く時には、「あなたのことを理解しようしている」ことを態度に示さなければなりません。もし、理解を示していないような雰囲気が伝わると、クライアントの信頼を失ってしまうでしょう。

 

クライアントに「聞く態度」を示すには、次の3つがポイントです。

 

傾聴力を高める3つのポイント

相手の目を見て、話を聞く

まずは、クライアントの目を見ながら、話を聞くことです。目を見ながら傾聴することは、相手の話に興味や関心があることを態度で示すことができます

 

傾聴が苦手な方にありがちなことは、クライアントが話しているにも関わらず、周囲にチラチラ視線がそれたり、メモや資料の閲覧に集中していたりすることです。これでは、クライアントからすると、「私のことに、興味や関心を持っていない」と思われるでしょう。

 

まったく視線を合わさずに話をしていると、クライアントに信頼されないどころか、不信感にさえつながってしまいます。

 

ですから、興味や関心がある意思表示するために、クライアントの目を見て話を聞くようにしましょう。

相手の目を見て、話を聞くポイント
1.話をしている間、ずっとクライアントの目を見る必要はない
2.クライアントが、自分のほうに顔を向けたタイミングで視線を合わせる
3.視線を合わし続けることが難しい時は、両腕を組んだり、斜め方向を見るなどして、考えている素振りをアピールする

 

話にうなずく、相づちをうつ

目を見て、話を聞くことが、クライアントに興味や関心を示す意思表示だとすると、うなずきや相づちをうつことは、クライアントの気持ちを受け入れている意思表示です。

 

自分が話をしている時に、相手から何の反応も得られないと不安を感じるもの。

 

「私の話を聞いているのか?」

 

話続けることに不安を感じれば、誰もが自分の気持ちや考えを話づらくなるでしょう。

 

そこで、必要になる行為が相手の話にうなずくこと、相づちを打つことです。クライアントは、しっかりと話を聞いている様子がわかると、自分のことを話し続ける不安が少なくなるでしょう。クライアントに「話を聞いてもらえている、話続けて良いんだ」と思ってもらえることが大切です。

話にうなずく、あいづちを打つポイント
1.あいづちを打ちながら、話の内容にうなずく
2.あいづちに使いやすい用語「えぇ、えぇ」「はい」「そうですよね」「そうですか」「なるほど」
3.多すぎると不自然、回数は適度に
 
 
 

相手の言葉を復唱する・要約する

話をしっかりと聞くアピールができるもっとも効果的な方法は、クライアントの言葉を復唱したり、要約したりすることです。というのも、復唱や要約は、相手の話を理解していないとできない行為だからです。言い換えると、コミュニケーションのなかで、話の復唱や要約ができると、クライアントの信頼を得られるでしょう。

 

ただし、復唱や要約は、コミュニケーションになれていないうちは難しいことも多いです。特に要約は、クライアントの話を深く理解しないとできませんし、相手の話をつなぎ合わせてまとめる作業には技術が必要です。

 

はじめは、クライアントの話を復唱することで精一杯かもしれませんが、不慣れなうちから、しっかりと要約できる必要もありません。話を熱心に聞いてくれている態度が伝われば、内容が十分に理解されていなくても深いな感情を持つ人は少ないです。

 

まずは、クライアントの目を見て、うなずいたりあいづちを打ったりしながら相手の話を復唱して、余裕が出てきたら要約を試みてみましょう。

相手の言葉を復唱する、要約するポイント
1.まずは、クライアントの目をみて、うなずいたり、あいづちを打ったりして、話を聞くことに専念する
2.話を聞く余裕ができてきたら、内容を復唱したり要約したりして、相手の話の理解度を示すようにする

 

まずは、傾聴することから

クライアントに商品やサービスの良さを理解してもらうには、積極的に話をする必要があるように感じるかもしれません。

 

しかし、クライアントの立場からすると、まずは自分の気持ちや考えをくみ取ってもらうために、話を聞いてもらいたいものです。

 

テクニックを意識しながらコミュニケーションをおこなってみると、傾聴力を高めることができるので、紹介した方法をぜひ試してみてください。

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